MUFGカスタマーハラスメント対応ポリシー

三菱ＵＦＪ銀行では、三菱ＵＦＪフィナンシャル・グループが掲げるカスタマーハラスメント対応ポリシーのもとに経営を行っています。

2026年10月1日

株式会社三菱ＵＦＪフィナンシャル・グループ

【MUFGカスタマーハラスメント対応ポリシー】

三菱ＵＦＪフィナンシャル･グループ（以下、MUFG）は、お客さま本位の取り組みの徹底を図るため、「お客さまに対する姿勢」を「行動規範」の第1章に掲げ、お客さま本位の姿勢を共有し、商品・サービスの更なる向上に取り組んでおります。
一方で、お客さまの中には、暴力・器物破損、暴言・脅迫、不当な要求、SNSでの誹謗中傷等のカスタマーハラスメントに該当する迷惑行為が見受けられることがあります。
これらの行為は、MUFGグループで働く役職員の人権を侵害し、働きやすい職場環境を害するものです。
MUFGはお客さまの多様なニーズや、ご意見・ご要望をいち早くとらえ、商品・サービスに反映させる取り組みを継続することで、お客さまから選ばれ、お客さまと末永い関係を築いて参ります。
その実現のためには、カスタマーハラスメントに該当する行為に対して毅然と対応し、役職員一人ひとりを守ることが不可欠と考え、「MUFG人権方針」に基づき、「MUFGカスタマーハラスメント対応ポリシー」を以下の通り制定しました。

カスタマーハラスメントへの対応姿勢

お客さま等の要求・言動がカスタマーハラスメントに該当するとグループ各社が判断した場合、原則として以降のお客さま対応をお断り致します。
また、必要に応じて、警察・弁護士などにご相談の上、法的措置を含めた適切な措置を講じ、カスタマーハラスメントに対して毅然と対処します。

カスタマーハラスメントの定義

お客さま等からの苦情・言動のうち、要求内容の妥当性が認められないもの、又はその妥当性に照らし、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上、不相当なものであり、当該手段・態様によりグループで働く従業員の就業環境が害されるおそれがあるもの。

【該当する行為例】

以下の記載は例示であり、これらに限るものではありません。

身体的な攻撃（暴行、傷害）
精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉棄損、侮辱、暴言、土下座の強要等）
威圧的な言動
継続的な言動、執拗な言動
差別的な言動、性的な言動
拘束的な言動（不退去、居座り、監禁）
従業員個人への攻撃、要求
許可のない従業員や施設の撮影
SNS／インターネットへの投稿（写真、音声、映像、個人名の公開）・誹謗中傷
金品の要求、特別対応の要求、実現不可能な要求、その他内容もしくは態様が社会通念に照らして著しく不相当と認められる要求
その他のハラスメント行為

MUFGの取り組み

カスタマーハラスメントに対する組織的対応として、以下の取り組みを実施します。

MUFG各社における対応ポリシーの徹底
従業員等に対する本ポリシーの周知
カスタマーハラスメントの対応方法、手順を策定し、従業員に対する研修
カスタマーハラスメント発生時の社内相談窓口の設置
カスタマーハラスメントにあった従業員等へのフォロー体制（含、外部専門家）の整備
自ら取引先等に対しカスタマーハラスメントを行うことのないように、従業員に対する教育

三菱ＵＦＪ銀行の取り組み

《社内対応》

カスタマーハラスメントへの適切な対応ができるよう、対応方法や手順など必要な知識について、従業員に必要な教育を定期的に行います。
悪質な迷惑行為を含むカスタマーハラスメントから従業員を守るため、発生時に迅速かつ適切な判断・対応が行えるよう、カスタマーハラスメントハンドブックを制定、体制を構築しています。
より適切な対応のため、警察や弁護士など外部専門家と連携しています。
従業員の心身の健康にも配慮し、社内外相談窓口などフォロー体制を整備しています。
自ら取引先等に対しカスタマーハラスメントを行うことのないように、従業員を啓発します。
従業員がカスタマーハラスメントにあたる行為を行わないよう、適切な言動に関する教育を行います。

《社外対応》

カスタマーハラスメントに対しては、毅然対応し、注意・警告をさせていただきます。十分な説明を行ったうえで、退店を求めたり、電話を切るといった対応を行うなど必要によりお客さま対応をお断りさせていただく場合があります。
悪質な行為や犯罪行為と判断した場合は、警察や弁護士等の外部専門家と連携し、法的措置等も含め厳正対応します。
状況に応じて、証拠の確保、保存の目的で録音・録画を実施する場合がございます。

（2024年10月21日制定）

（2026年10月1日改定）

以上