お客さまの声を起点とした取り組み

私たちは、お客さまの多様なニーズや、ご意見・ご要望をいち早くとらえ、商品・サービスに反映させる取り組みを継続することで、お客さまから選ばれ、お客さまと末永い関係を築いていきます。

推進体制

私たちは、お客さまをはじめとするステークホルダーの皆さまからのご意見・苦情に適切に対応するための体制を構築しています。
お客さまから寄せられたご意見・ご要望は銀行の大切な財産です。
私たちは、営業拠点の行員や電話、メール等を通じていただいたお客さまのさまざまな声を分析し、改善を実施しています。

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(商品・サービス・お手続き)

ご意見・苦情・お褒め

お客さまの声をいかす取り組み

私たちはお客さまから年間約9万件の声をいただいております。お客さまからいただいた様々なご意見・ご要望を分析し、業務改善にいかすよう努めております。

お客さまの声にお応えした改善事例

改善事例① 来店せずに各種手続を行いたい

「かんたん手続アプリ」の機能拡充により、スマートフォンアプリでお手続き可能なお取引が拡大しました。

印鑑をなくした場合の印鑑レス口座切替手続ができるようになりました。
氏名変更手続を改善し、定期預金通帳に未記帳明細がある場合やカードローン「バンクイック」・「マイカードプラス」のご利用がある場合もお手続きが可能になりました。
口座の解約手続を改善し、三菱ＵＦＪデビットのご利用がある場合もお手続きが可能になりました。

改善事例② デビットカードとキャッシュカードを一枚にまとめてほしい

「三菱UFJデビット一体型キャッシュカード」の取扱いを開始しました。

ATMでの入出金はもちろん、デビットカードとしてお店でもネットショップでも利用可能。タッチ決済やスマホ決済にも対応。
ショッピング保険や不正利用補償等、セキュリティ面も充実。さらにデビットカード番号の裏面記載により盗み見を防止。
「三菱UFJデビット（単体型）」を保有のお客さまは、2024年3月に有効期限を迎えるカードより、原則一体型カードへ切替となります。

お客さまのお取引状況によっては一体型カードへ切替されない場合がございます。切替に関する詳しい内容は当行ホームページよりご確認ください。

改善事例③ クレジットカード番号を変更せずに再発行したい

従来、クレジットカードの再発行時は一律別番号での再発行を行っていましたが、お客さまの利便性向上を目的に、悪用被害防止の観点に留意しつつ、2023年5月より一部の再発行事由で同一クレジットカード番号でのカード再発行を開始しています。

カード使用不能や氏名変更など、同一番号でも問題がない再発行事由の場合に限ります。

改善事例④ 平日昼間だけでなく、いつでも相続発生の連絡ができるようにしてほしい

当行ホームページにて相続発生のご連絡を24時間365日受付可能な「相続WEB受付」を導入しました。

改善事例⑤ 外国人のお客さまの店頭取引における書類記載の案内が不十分で長時間を要する

多言語の記入見本例をホームページに掲示。また店頭にも各種記入例を設置することで、スムーズな店頭取引ができるように改善を図っています。

改善事例⑥ 認知症等によって認知機能が低下すると、日常生活に必要な入出金取引も含めて銀行取引が難しくなる

認知・判断機能の低下時の備えとして、「予約型代理人」サービスを開始しました。
あらかじめ「代理人の予約」を行っておくことで、名義人ご本人に意思能力低下が認められた場合でも、代理人を通じてお取引を継続することができます。

くわしくはこちら

お客さまからのお褒めの声

私たちにとって、お客さまからいただいたお褒めの声は、何より励みになります。お客さまからお寄せいただいたお褒めの声を紹介させていただきます。

お褒めの声①　口座開設へのお褒め

新規口座開設で来店しました。忙しい中、急いでいた私に臨機応変迅速な対応で、とても安心感がありました。ひとつひとつ丁寧かつ仕事も早く笑顔も忘れず。息子の初めての口座開設、どの銀行にしようか迷ってましたが三菱UFJ銀行にして良かったです。

お褒めの声②　振込詐欺未然防止へのお褒め

コールセンターの方のおかげで振込詐欺被害に遭わずに済みました。おかしいなと思いながらもかかってきた電話で言いくるめられ、犯人と電話をしながら指示通りに指定口座に振り込む操作をしていたので、振込を止めて貰えて本当によかったです。振込詐欺が多いということを注意して貰えてよかった。

お褒めの声③　テレビ窓口での手続きへのお褒め

以前窓口で成年後見制度利用の手続きをした際は、記入書類や記入箇所も多く、時間がかかる手続きだと思っていましたが、LINKS（テレビ窓口）だと記入箇所も少なく、スムーズに手続きできました

お褒めの声④　来店時の対応へのお褒め

予約しておらず待つことを覚悟していましたが、「サポートしますからスマホで手続きされると良いですよ」とロビー担当の方に声をかけていただき、親身なサポートのおかげで、5分でインターネットバンキングで手続きが完了しました。ATMでは手続き出来ない自動定期積立から普通口座への移動だったので、本当に助かりました。

お褒めの声⑤　NISAの提案へのお褒め

手続きで銀行に行った際、NISAの提案をしていただきました。元々興味はあったので、少額ですが積み立てを始めました。口座開設から申込みまでスマホでの操作も丁寧に教えていただきその場で全て完結しました。
懇切丁寧にご対応下さり大変好印象でした。また何か困ったらこちらにご相談しようと思います。

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